Из переводчицы в руководителя офиса. Как гуманитарий сделал карьеру в IT и научил ИИ-агентов работать в поддержке

В 2022 году Ирина Озмен, переводчица со своим ИП и десятью годами жизни в Турции за плечами, начала отвечать клиентам в чате международного брокера Deriv. Получала она, как любой новичок в поддержке. Через 11 месяцев Ирина уже руководила командой, а еще через год возглавила весь минский офис компании. По пути она перестроила процедуры поддержки, которые потом переняли все подразделения команды службы поддержки, и вместе с разработчиками собрала систему из двух ИИ-агентов. Заявку, на которую раньше уходило до пяти дней, эта система начала закрывать за пять минут.

Технического образования у Ирины нет, математического тоже. Зато есть хороший английский, привычка докапываться до сути и умение договариваться с людьми, и, как выяснилось, в IT это работает.

Deriv работает онлайн-брокером с 1999 года. Через ее платформы клиенты торгуют валютами, акциями, сырьем и криптовалютами. В 2024 году, к 25-летию, у брокера было больше 2,5 млн клиентов и свыше 1400 сотрудников в 22 офисах в 17 странах. В Беларусь компания пришла в начале 2021 года: стала резидентом Парка высоких технологий (ПВТ, особый правовой и налоговый режим для IT-компаний) и зарегистрировала ООО «Дерив Бай» под руководством управляющей компании Spex Advisers (https://spex.by/), которая хорошо интегрировалась с международной компанией Deriv, закрывая вопросы управления, бухгалтерского и кадрового учета, а так же иную операционную административную деятельность необходимую для ежедневного функционирования компании на протяжении всего периода работы минского офиса, показав свою надежность. Сначала минский офис собирали как центр разработки и планировали нанять около 150 человек. Потом у него появились другие задачи, и Ирина в итоге стала одной из тех, кто эти задачи определял.

О том, как устроена служба поддержки IT-компании, почему переводчику там легче, чем кажется, и что на самом деле происходит с людьми, когда приходит ИИ, мы поговорили с Ириной после закрытия белорусского офиса Deriv.

ЧАСТЬ 1. НАЧАЛО

— Ирина, как вы вообще оказались в IT?

— По рекомендации подруги, она работала HR в компании Deriv. Был 2022 год. До этого я много лет переводила на себя, у меня было открыто ИП. Но заказов становилось все меньше, и я решила сменить сферу. А в Deriv как раз запускали минскую поддержку, и им срочно нужны были люди для работы с клиентами. Такой опыт у меня был: в Турции я работала менеджером по ВЭД (внешнеэкономической деятельности, то есть с импортом, экспортом и зарубежными партнерами) и с клиентами общалась постоянно. Так я и пришла обычным агентом на чаты.

— Многие считают, что онлайн-трейдинг — это то же казино, только с графиками. Не смущало, куда идете?

— Понимаю, откуда такое мнение, но с букмекерской конторой это сравнивать нельзя. Брокер работает по лицензии, и регуляторы регулярно проверяют, честно ли он ведет себя с клиентами. У брокера обязательно должна работать система KYC (Know Your Customer, «знай своего клиента», то есть проверка личности и данных клиента). Без нее никак: платформа должна понимать, откуда и куда идут деньги. В Deriv это все было выстроено, плюс служба безопасности и AML (Anti-Money Laundering, политика против отмывания денег).

Упор делался на торговлю CFD-контрактами (Contract for Difference, контракт на разницу цен: клиент зарабатывает или теряет на изменении цены актива, не покупая сам актив). Там ты сам следишь за рынком, открываешь и закрываешь сделки. Это куда более серьезная ниша.

— Как устроена поддержка такой компании изнутри?

— Поддержка делится на уровни. L1, первая линия, отвечает на простые вопросы, где ответ можно дать быстро: «не могу войти в аккаунт» и тому подобное. Если вопрос сложнее, его передают на L2, вторую линию. Там уже серьезные ситуации: человек не может вывести деньги, деньги «зависли» на платформе, не проходит депозит, не получается сменить платежный метод.

Бывают и споры по правилам платформы, у нас их называли диспутами. Такие случаи разбирают на L2, и на каждый есть своя процедура.

— Чем вы занимались первые месяцы?

— Моя должность называлась CX Executive. Задача простая: хорошо закрыть чат, обработать как можно больше обращений, уложиться вовремя и следить за своими KPI (ключевыми показателями эффективности: скорость ответа, количество закрытых обращений, оценки клиентов).

— Человеку из переводов было тяжело перестроиться?

— Наоборот, мне было несложно. Переводчик привык работать с текстом, с жесткими сроками и горящими задачами, так что мне все это было близко. Я быстро разобралась со своими обязанностями, и мне стало интересно, почему вообще возникают проблемы, с которыми к нам идут клиенты.

Раз в неделю у меня была встреча с моим лидом (руководителем команды), где мы обсуждали показатели. И я каждый раз приносила не жалобы, а готовые предложения, причем структурированные: этого процесса нет, тут ответы расходятся, вот здесь можно сделать так-то и так-то. Так я сама себе добавила работы, но именно это и стало началом роста.

ЧАСТЬ 2. ПРОДВИЖЕНИЕ

— Через 11 месяцев вы стали лидом. Почему именно вы?

— Офис тогда быстро рос. В 2023 году нас в минском офисе было уже около 30 человек, плюс международная команда, которая работала удаленно. На месте нужен был руководитель, который поможет новичкам, выстроит работу и сможет вести и международную команду, и офисную. Помогли аналитический склад ума и знание продукта: за первые месяцы я выучила его досконально.

— Офис вообще сильно поменялся за эти годы?

— У него интересная история. Сначала в Минске хотели сделать чисто айтишный хаб для разработки. Потом поняли, что здесь можно найти хороших людей и для поддержки, отдел начал расти и по численности даже обогнал разработчиков. Затем офис стал во многом маркетинговым. Исследования показали, что в Грузии, Узбекистане и Азербайджане люди интересуются трейдингом и криптовалютой. Решили: почему бы туда не зайти? Примерно с 2023 года мы стали сборным офисом, где было все: продуктовая разработка, маркетинг, комплайенс и поддержка.

— Чем работа лида отличается от работы исполнителя?

— Разница колоссальная. Исполнитель отвечает только за себя, за свою работу и свои результаты. Лид отвечает за других людей: за команду, ее развитие, ее результат, за анализ и структурирование рабочих процессов. Это совсем другой уровень ответственности.

— С чего вы начали на новой должности?

— С непростого направления: меня поставили на команду, которая занималась платежами. Процессов там, по сути, не было. Тикеты (заявки клиентов) мы закрывали, но никто глубоко не разбирался, почему по одному платежному методу деньги задерживаются, а по другому нет. Ответы тоже не различались, тогда я связалась с отделом, который работает с платежными провайдерами, и поехала в Малайзию. Это была моя первая командировка. Мы долго общались с руководительницей того отдела: я задавала вопросы, она отвечала, и под ее руководством мы переписали все стандартные процедуры поддержки по платежам.

— Что это за процедуры?

— SOP (Standard Operating Procedures, стандартные операционные процедуры). Это пошаговые инструкции на каждый тип ситуации: что проверить, что ответить клиенту, куда передать вопрос дальше. Какие-то SOP у нас были, но разрозненные. Я их структурировала: какие пункты обязательно закрыть, как сделать текст удобным для чтения, что в процедуре главное. Это была моя первая большая победа. Потом наш SOP для платежей стал образцом, и по нему переделали процедуры во всех подразделениях поддержки.

Следующим шагом была внутренняя база знаний. База для клиентов у компании уже была, а мы сделали свою, для агентов, чтобы любой человек на чате мог за секунды найти нужную информацию. Параллельно мы с командой выстраивали KPI: не приблизительные, а четкие цифры, которые надо выполнять.

ЧАСТЬ 3. ГЛАВА ОФИСА

— Как вы стали главой офиса?

— В 2024 году наша тогдашняя глава офиса, прекрасный руководитель, которой я очень благодарна, ушла по личным обстоятельствам и переехала в Испанию. Нужен был человек на ее место. HR собирал информацию о кандидатах: как человек работает с командами и с людьми, понимает ли бизнес-процессы, насколько он организован. В итоге выбрали меня.

— За что, как вы думаете?

— Можно долго говорить про аналитику и структурирование, но главное мое качество в другом: я хорошо умею руководить людьми. Только делаю это не сверху вниз, а с другого ракурса, на равных. К тому же поддержка связана со всеми отделами сразу: с технарями, с маркетингом, с комплаенсом (отделом, который следит, чтобы компания соблюдала законы и требования регуляторов). Я со всеми работала, всем что-то предлагала, и, видимо, во мне разглядели этот навык: превращать хаос в структуру.

— Чем на практике занимается глава офиса?

— Сначала я перестроила работу HR-отдела, чтобы все мелкие задачи закрывались там. Сама я занималась вопросами уровня C-level (высшего руководства): людьми, оплатой, командировками, сложными административными ситуациями, где нужны более широкие знания.

Еще одна важная задача — переводить культуру компании на язык нашего офиса. Решения принимаются на уровне руководства компании, и их нужно донести до людей. Некоторые решения можно оспаривать, но если оно уже принято, его надо объяснить, причем честно и прозрачно. Руководителю, который принес тяжелую новость и уходит от вопросов, доверять не будут.

У меня было правило: ни один вопрос сотрудника не остается без ответа. Если ответа у меня нет, я говорю, когда вернусь с ним, и действительно возвращаюсь. Неважно, приятный ответ или нет. Любой вопрос рано или поздно закрывался, и сроки всегда были четкими.

— И все это вы совмещали с руководством поддержкой?

— Да, это было совместительство. На собеседованиях меня часто спрашивают, как это вообще сочетается: руководство офисом больше похоже на HR, а поддержка ближе к технической стороне. Но и там и там главный навык один — выстраивать процессы, подходить к проблемам структурно и не бояться их решать. Должность главы офиса научила меня понимать, как думает бизнес и какие результаты ему нужны. А работа лида держала меня ближе к людям. Когда ты не только управленец офиса, но еще и руководитель команды, с которой каждый день общаешься, люди тебе больше доверяют, потому что видят тебя в работе.

— Вы пришли в компанию, когда ИИ только набирал силу. А поддержка — первая сфера, где он себя показал. Давление чувствовали?

— Не могу сказать, что его не было. Но в компании изначально исходили из того, что ИИ помогает человеку, а не заменяет его. Поддержка у нас продолжает работать. Просто поменялась структура: простые вопросы первой линии закрывает автоматизация, а у людей освобождается время для сложных задач.

— Вы и сами занимались ИИ-проектами?

— Да, и это было одно из самых интересных занятий за все время. Я предложила проект, который автоматизировал около 80% обращений по одному сложному типу вопросов, и вела его, совмещая с работой главы офиса.

У платформы были партнеры. Совсем не обязательно трейдеры: это могли быть инфлюенсеры (блогеры с большой аудиторией) и другие люди, которые рекомендовали платформу. Клиенты регистрировались по их ссылкам, и это называлось «тегинг под партнером».

— По сути, обычная реферальная программа?

— Кажется, что обычная, но за ней стоял большой процесс. Нужно проверить, подходит ли человек под все критерии этого партнера. Особенно сложно, когда клиент хочет перейти от одного партнера к другому: надо заново проверить все платежные и торговые условия. На каждый случай свой ответ, и все это вручную обрабатывали люди.

Вместе с техническим отделом мы за три месяца построили систему agent-to-agent (из двух ИИ-агентов, которые передают задачу друг другу). Первый агент подключен к Intercom (платформе, через которую компания переписывается с клиентами): он собирает у клиента нужную информацию и передает второму. Второй работает через Slack (рабочий мессенджер) и имеет доступ к той части базы данных, которая нужна для решения. Агенты обмениваются данными, а за процессом следит инженер, который отвечал за доработку системы.

Раньше на такую заявку уходило от одного до пяти дней. После запуска клиент прямо в чате через пять минут получал ответ «да» или «нет» с объяснением причины.

— А что стало с людьми, которые раньше разбирали эти заявки?

— Их работа сместилась на другие задачи. Команда у нас была кросс-функциональная: каждый умел закрывать вопросы и по маркетингу, и по платежам, и общие, поэтому люди стали больше помогать другим командам. А дальше мы пошли на реструктуризацию поддержки и выделили команду VIP Account Management (персональное обслуживание крупных клиентов). Для брокера это логично: самые активные трейдеры ждут персонального подхода. Рутину забрали агенты, а люди занялись тем, где нужен человек.

— Как гуманитарий понимает, что именно делают ИИ-агенты?

— Я, видимо, не чистый гуманитарий. Технические проекты мне всегда были интересны. Еще до того, как стать главой офиса, я думала перейти в проектный менеджмент, потому что на своих проектах с техкомандой фактически им и была: отслеживала задачи, смотрела, что получается. Этому я училась сама.

Можно было ограничиться ролью лида поддержки: прочитать чат и сказать «у меня на выходе что-то не сходится». После трех лет в индустрии ты понимаешь бизнес-процесс и можешь схемой объяснить разработчику, что тебе нужно. Но тут начинается главная ловушка. Сценарии вроде описаны хорошо, требования понятны, а заходишь в чат и видишь: работает не так.

Чтобы разобраться, нам дали доступ к системе, где видно, как агент технически поднимает чат и сравнивает данные. Там уже идет код, а код написан на английском. Я лингвист, поэтому с аналитическим складом ума можно понять, что в нем написано. Потом приходишь к разработчику и говоришь: «Вот здесь написано так, а система делает иначе». Супертехнически подготовленной я себя не считаю, но этого хватает, чтобы бизнес и разработка говорили на одном языке.

Справка. ИИ в Deriv развивается быстро. В сентябре 2026 года генеральный директор компании рассказал изданию Finance Magnates, что Deriv собирается до конца года автоматизировать 75% ручных рабочих процессов, от HR и финансов до маркетинга и разработки. По его словам, клиентские приложения компании теперь полностью создает ИИ, а код вручную там больше никто не пишет. Поддержка клиентов круглосуточно работает на нескольких языках на базе ИИ, а в штат взяли больше 100 ИИ-инженеров, которые помогают коллегам из нетехнических отделов. Чоудхари признал, что ИИ точно повлияет на рабочие места, и часть ролей уже автоматизирована.

— Почему закрылся белорусский офис?

— Это бизнес-решение. Компании приходят и уходят, для белорусского рынка это сейчас привычная ситуация.

— Давайте о деньгах. Сколько получает новичок в поддержке и сколько можно заработать, когда дорастаешь до руководителя?

— Все зависит от рынка, должности и, конечно, местной ситуации. Дальше зарплата растет с каждой ступенью.

— Десять лет назад тестировщик мог зарабатывать столько же, сколько сегодня глава офиса.

— Да, ажиотаж вокруг айтишки уходит, и нам это тоже было тяжело принять. Раньше тестировщик заходил на 200 долларов, через три месяца находил оффер на тысячу, а через пару лет выходил еще на большие суммы. Это был немыслимый взлет. Но штаты раздувались, и в итоге отрасль пришла к оптимизации. Сейчас IT уже не то. Бизнесу нужны профессионалы своего дела, и на сложном рынке рекрутера нужно заинтересовать: понимать себя, свой опыт и уметь его показать.

Справка. По данным Белстата, средняя начисленная зарплата в белорусском IT в сентябре 2025 года составила 7176,8 рубля до вычета налогов, это около 2368 долларов по курсу Нацбанка. Средняя по отрасли включает зарплаты опытных разработчиков, поэтому новичку в поддержке на старте стоит рассчитывать на сумму в несколько раз меньше.

— Получается, за три года вы прошли путь от самой нижней ступени до главы офиса. Как?

— Я всегда смотрю на работу аналитически. Мало просто выполнить свою задачу: если я вижу узкое место, я о нем говорю. Но бизнесу не нравятся люди, которые просто указывают на узкие места. Нравятся те, кто предлагает, как от них избавиться. Логика простая: раз я проблему нашла, я же могу предложить и решение. А если сама не могу, иду к тем, кто может: к разработчикам, к маркетингу. Прихожу и говорю: «Тут что-то не работает, давай разберемся вместе». Все начинается с общения с людьми. Можно быть логичным управленцем и видеть все узкие места, но без умения четко донести мысль ничего не перестроишь, будь то команда поддержки или целый офис.

— Это как опыт McDonald’s: человек начинает за прилавком и дорастает до руководителя компании.

— Сравнение грубоватое, но да, такой подход есть, и почему бы нет. В компании было много путей развития, и люди из поддержки постоянно переходили в разные отделы, например, маркетинг, в ивенты, в комплаенс, и росли вертикально.

Если разложить путь Ирины на привычки, получится пять пунктов, и ни один из них не требует диплома технического вуза:

Она не довольствовалась своей задачей и разбиралась, откуда берутся проблемы клиентов.

Каждую неделю приносила руководителю не жалобы, а готовые, структурированные предложения.

Когда не хватало знаний, шла к тем, у кого они есть.

Хорошее знание английского помогло разобраться в новых обязанностях и даже немного понимать работу программистов.

Не оставляла вопросы без ответа: доверие команды строилось на том, что она всегда возвращалась с ответом, даже неприятным.

ЧАСТЬ 4. ЧТО ДАЛЬШЕ

— Что вам дала работа в Deriv?

— Даже после закрытия белорусского офиса у меня остались хорошие впечатления. Это одна из немногих компаний, где можно расти изнутри. Огромная база знаний, много путей развития, главное выбрать свой. Много материалов можно изучать бесплатно, а компания может оплатить обучение. И переход из отдела в отдел был очень гибким: компания мотивировала людей не застревать на одной позиции и пробовать новое там, где им интересно.

— Как вы сами оцениваете свои навыки?

— Мое главное умение — структурировать процессы. Аналитический склад ума, системный подход к проблемам и готовность их решать нужны в любой команде, будь то офис или поддержка. Работа главой офиса дала мне понимание того, как думает бизнес. Работа лида дала близость к людям. И еще я умею работать на стыке бизнеса и разработки: перевести задачу бизнеса на язык технарей, а потом проверить, что получилось именно то, что нужно.

— Компания предлагала релокацию?

— Предлагала, и мне в том числе, причем не только при закрытии офиса. Но для меня это не вариант. Я люблю страну, в которой живу. У меня уже был опыт эмиграции, я десять лет прожила в Турции. Сейчас я одна воспитываю ребенка, и как мама понимаю, что здесь мне это делать проще и спокойнее. Поэтому работу ищу в Беларуси.

— Чем бы вы хотели заниматься?

— Хочу расти горизонтально, то есть расширять навыки, а не только подниматься по должностям, и при этом оставаться в направлении «руководитель поддержки». Мне интересна работа с технарями над проектами оптимизации поддержки: с ИИ или с задачами попроще.

Возможно, это прозвучит неожиданно, но я бы с удовольствием пришла в компанию, где в поддержке всего два-три человека, и выстроила все с нуля: процессы от закрытия тикетов до решения технических проблем. В Deriv поддержка все-таки существовала до меня, я ее перестраивала. Построить функцию с нуля — это для меня большой рост.

— Какую компанию вы ищете?

— Продуктовую, которая развивает собственный продукт. Из того, что я видела на рынке в последнее время, мне интересны компании, которые занимаются VPN (защищенным подключением к сети) и e-sim. Если получится развиваться именно с такими продуктами, для меня это будет большой успех, но сферу Fintech не сбрасываю со счетов.

Deriv к концу 2026 года хочет переложить на ИИ три четверти ручной работы. Ирина ищет компанию, где в поддержке два-три человека, чтобы выстроить для них процессы с нуля, и ИИ-агенты, которые она научилась собирать, в такой команде будут помощниками, а не заменой.